Le télétravail et la performance économique des organisations (article 1 : productivité)

De manière à appréhender la réalité de ce lien complexe, à fort enjeu, nous l’analyserons en s’appuyant sur de récents travaux (Bouchez, 2020 ; 2023a ; 2023b) à travers deux critères principaux : la productivité et l’innovation. Dans ce premier article nous nous centreront sur la productivité. Le mois prochain, le second article concernera le second critère lié donc à l’innovation.

La majorité des études et recherches font apparaître, dans des contextes toutefois différents, un lien le plus souvent positif entre la pratique du télétravail et la productivité. Une minorité d’entre elles toutefois apportent un point de vue plutôt opposé.

I. Des liens positifs entre télétravail et productivité.

Ces différents travaux seront présentés par ordre chronologique en partant des plus anciens.

Une performance productive des équipes mondialement dispersées supérieure à celle des équipes colocalisées, sous certaines conditions.

Dans une étude relativement ancienne, des auteurs (Siedbrat et al., 2009) avaient comparé les performances productives de 80 équipes de développement de logiciels de 28 laboratoires dans le monde, allant du positionnement au même étage jusqu’à la dispersion dans différents continents. Pour évaluer la performance des équipes, les managers ont été invités à les évaluer en termes d’efficacité (qualité des produits, fiabilité, utilisabilité, satisfaction client) et d’efficience (respect des contraintes budgétaires et de calendriers prédéfinis). Les résultats montraient notamment que les équipes colocalisées,« dispersées de l’autre côté du couloir », avaient une performance inférieure à celles des « équipes dispersées dans le monde » sous forme de travail à distance^[1] . L’explication, selon les auteurs, est liée au fait que les équipes virtuelles dispersées mobilisaient certains processus sociaux permettant de coordonner le travail et de faciliter la communication entre les membres, en particulier le soutien mutuel, la coordination du travail, la capacité à travailler en équipe, –insuffisamment pris en compte par les équipes colocalisées. Ces dernières, comme cela aété observé dans le cadre des open spaces, ayant même tendance à privilégier les communications électroniques !

Des impacts positifs en termes de productivité dans les grandes entreprises françaises.

Une autre étude (Brun et Durieu, 2012) consacrée aux grandes entreprises relevait un gain moyen de 22 % de productivité en télétravail due à la réduction de l’absentéisme, à une meilleure efficacité et aux gains de temps. Elle soulignait que les travailleurs du savoir bénéficiaient ainsi de conditions de travail permettant un bon niveau de concentration et une productivité très élevée.

 

Des gains de productivité associés aux bonnes relations managériales.

Une équipe de chercheurs (Gajendran et al., 2014) a mesuré, sur la base d’une enquête de terrain auprès d’une population de 323employés et de 143superviseurs managers appariés dans diverses organisations, les effets du télétravail sur la performance des individus.

Ils se sont révélés positifs, sachant que ce lien est conditionné à la relation qu’entretient le télétravailleur avec son manager. Les employés qui ontune bonne relation avec leur manager direct sont plus à même d’atteindre un niveau de productivité élevé lorsqu’ils sont en télétravail, peu importe alors le lieu d’où ils exercent leur activité. Leur étude montre que c’est l’autonomie perçue par le télétravailleur, au regard de son manager et ses échanges, qui lui permet d’atteindre ce nouveau palier de performance. Celle-ci étant mesurée par les évaluations des superviseurs sur la base de critères contextuels comprenant deux dimensions: la capacité relationnelle et l’implication au travail.

 

L’étude référente en termes d’accroissement de la performance des télétravailleurs au sein d’une grande agence de voyages chinoise, avec ses limites.

Cette étude (Bloom et al., 2015) bien qu’elle soit partiellement critiquable, est régulièrement citée. Elle a été réalisée au sein d’une agence de voyages chinoise employant 16000salariés effectuant des tâches répétitives, comme répondre à des appels ou procéder à des réservations. Durant une période de neuf mois (décembre 2010-août 2011), les employés des différents call centers qui se sont portés volontaires ont été affectés de manière aléatoire entre travail au domicile et travail au sein de l’agence. Toutefois, les télétravailleurs savaient qu’ils étaient observés et ont probablement été amenés à réagir en adaptant leur comportement en conséquence. Le fait qu’il ne s’agit pas d’une expérience en aveugle constitue une forme de biais méthodologique.

Les chercheurs observent alors que les télétravailleurs ont en moyenne une productivité de 13 % supérieure à celle de ceux qui ont continué à travailler sur site. Cet accroissement de la performance serait dû principalement à l’allongement du temps de travail, lui-même facilité par l’absence de déplacements domicile-travail.  L’allongement du temps de travail lié à des pauses plus courtes et des absences moins nombreuses pour raison de santé ont conduit à une augmentation de 9 % de la productivité, les 4 % restant étant associés à un environnement de travail considéré par les télétravailleurs comme plus calme.

 Ces résultats apparaissent certes impressionnants, mais ils ne sont pas forcément généralisables, à raison de la spécificité du secteur et des biais méthodologiques (les personnes étant volontaires).

 

Productivité et proximité sur site.

D’autres chercheurs (Battiston et al., 2017) ont constaté, dans le cadre du Ministère de l’Intérieur du Royaume-Uni, que la productivité est plus élevée lorsque les collègues se trouvent dans la même pièce et, à l’intérieur de la pièce, lorsque leurs bureaux sont rapprochés. Cet effet est renforcé lorsqu’il s’agit de tâches urgentes et complexes. Les auteurs suggèrent ainsi que le télétravail n’est pas adapté aux tâches nécessitant une communication en face à face. Ils remettent ainsi en question le bien-fondé des politiques de télétravail dans les contextes où les travailleurs doivent se communiquer des informations complexes. Les indicateurs de performance mobilisés pour cette recherche reposent sur les temps de réactions des membres concernés (temps écoulé entre un appel et l’affectation d’un agent à un incident, ainsi que le temps d’arrivée de cet agent sur place).

 

Des impacts positifs en termes de productivité, liés à un environnement qualitatif et quantitatif bénéfique.

Plus récemment, deux auteurs (Tissandier et Mariani-Rousset, 2019) ont mené des études auprès de deux entreprises lilloises pilotes (Okaïdi et Norpac) volontaires, soulignant ainsi l’intérêt des salariés et la volonté des employeurs d’explorer de nouvelles méthodes de travail. L’objectif consistait à quantifier l’impact du télétravail sur les déplacements et les niveaux d’émission des gaz à effet de serre (GES) et à évaluer les conséquences sur les déplacements quotidiens en l’absence de structuration par la navette domicile-travail. 18personnes (dont on ne connaissait toutefois pas l’activité exercée) ont ainsi répondu à un ensemble de 335questionnaires (avant, pendant et après expérimentation). Tous les répondants signalent les effets positifs du télétravail sur leur productivité.

Certains précisent que ce n’est pas tant la quantité de travail qui a augmenté, mais « que le télétravail engendre une organisation différente qui permet un gain en rapidité et en travail effectué ». Naturellement, le fait de travailler au calme et de ne pas être sans cesse interrompus dans leurs activités par leurs collègues a un impact bénéfique sur leur bien-être, leur concentration et leur productivité. Les enquêtés mettent en exergue l’aspect quantitatif (gains en rapidité, en efficacité et en quantité de travail), mais aussi l’aspect qualitatif, pour certains, de « travailler sur des dossiers de fond, des tâches complexes et des travaux d’analyse » (intellectuels). Certains managers ont ainsi observé que les dossiers avançaient mieux les jours de télétravail.

 

L’impact positif du surtravail sur la productivité.

Des chercheurs de Harvard (DeFilippis et al., 2020) ont exploré, dans une recherche particulièrement fouillée, l’impact de la pandémie sur les modes de communication numérique de travailleurs du savoir menée dans 16grandes zones métropolitaines d’Amérique du Nord, d’Europe et du Moyen-Orient.

En utilisant les métadonnées des réunions et des courriels de plus de trois millions d’utilisateurs, sur une période de seize semaines, dont celles du confinement, ils ont constaté, par rapport aux niveaux d’avant la pandémie, un allongement de la durée quotidienne de travail de 48minutes pendant les confinements de mars 2020, soit environ quatre heures par semaine. Cela s’explique par une augmentation du nombre de réunions par personne et du nombre de participants par réunion, compensée partiellement par une diminution de la durée moyenne des réunions, de sorte que les personnes ont passé moins de temps en réunion par jour ( – 11,5 %) pendant la période qui a suivi le confinement.

Les auteurs ont ainsi constaté une augmentation significative et durable de la journée de travail moyenne (+ 8,2 %, soit + 48,5 minutes) et une augmentation à court terme des activités de courrier électronique. Dans cette logique, le gain de temps lié à la diminution du trajet peut être réaffecté au travail, accroissant la productivité apparente du télétravailleur, de même que la réduction des réunions non primordiales et les distractions moindres.

En d’autres termes, le télétravail contribue à augmenter la productivité du travail du fait d’un accroissement du temps de travail, associé à une réduction du temps de transport (équivalant en moyenne à une heure et quart quotidienne). Il y a donc un transfert au moins partiel du temps de transport vers le temps de travail. De plus, cet allongement est amplifié par des temps de pause et de déjeuner réduits durant la journée.

 

Accroissement de la productivité associé… aux liens professionnels (à distance) et technologiques.

Une approche complémentaire est fournie par une étude du BCG (2020) réalisée aux États-Unis, en Allemagne et en Inde, portant sur 12000télétravailleurs qualifiés (analystes, ingénieurs, employés des ressources humaines). Les auteurs soulignent qu’une très large majorité d’employés ont maintenu ou accru leur productivité durant la pandémie. Mais ils étaient moins nombreux à l’avoir fait pour des activités collaboratives. Toutefois, les impacts considérables contribuant à cet état de fait en termes de productivité sont liés à l’importance des liens sociaux (bien qu’à distance…) avec les collègues, la « santé mentale » et leur satisfaction au regard de l’usage des outils numériques (logiciels de vidéoconférence et de gestion de projet).

 

Effets de l’adoption généralisée des technologies numériques en termes d’accroissement de la productivité.

Dans un autre registre, on peut également souligner l’adoption généralisée et rapide des technologies digitales, à l’image des 209 compétences informatiques pendant l’épidémie, qui pourraient contribuer à accroître la productivité à la sortie de la crise (Di Mauro et Syverson, 2020). Cela sur fond de numérisation progressive de toute l’économie.

 

II. Des liens plus nuancés ou négatifs entre télétravail et productivité.

Quelques études et recherches font cependant état de résultats plus nuancés, voire opposés en ce qui concerne les liens entre ces deux notions.

Des effets contrastés selon la nature des tâches.

Un travail un peu ancien de Glenn Dutcher (2012) soulignait déjà l’existence de rapports et études contradictoires à propos des effets du télétravail en dehors du bureau sur la productivité. Les résultats de son étude expérimentale ont montré que le télétravail avait un impact négatif sur la productivité des tâches ennuyeuses et un impact positif sur celle des tâches créatives.

 

Des résultats partiellement inattendus.

Dans une recherche focalisée sur le lien entre télétravail et performance menée auprès de 273 télétravailleurs volontaires et leurs superviseurs, Timothy Golden et Ravi Gajendran (2019) font apparaître que cette relation était (curieusement) plus forte chez les employés bénéficiant d’un faible soutien social au travail, mais aussi plus logiquement pour ceux occupant des emplois complexes et ceux impliquant de faibles niveaux d’interdépendance.

 

Baisse de productivité (et de créativité).

C’est du moins ce que souligne une enquête du BCG et de l’ANDRH réalisée entre le 2 et le 17juin 2020. Elle relevait que 54 % des DRH percevaient un risque de moindre créativité et de moindre capacité à résoudre des problèmes complexes, et pour 22 % d’entre eux, moins de productivité.

 

Perceptions contradictoires entre dirigeants et salariés.

Dans son baromètre annuel réalisé durant la pandémie, Malakoff Humanis (2022) fait apparaître que les dirigeants sont plutôt d’accord (51 %) ou tout à fait d’accord (18 %) pour considérer que le télétravail améliore la productivité de leurs salariés – ces derniers ne partageant toutefois pas cet avis selon cette même enquête, puisqu’ils sont 24 % pas du tout d’accord et 38 % plutôt pas d’accord, à considérer que ce mode hybride ne leur permet pas d’être plus productifs. Dans son étude antérieure (2021), Malakoff Humanis relevait que 27 % des managers trouvaient déjà que la productivité était plutôt en augmentation depuis que leurs équipes télétravaillaient.

 

Baisse moyenne de la productivité en télétravail associée au manque d’interactions et au contexte de la culture japonaise.

Masayuki Morikawa (2020) a réalisé une recherche approfondie ayant notamment pour objet d’analyser la productivité des employés engagés dans des pratiques de travail à domicile au Japon. Un questionnaire à choix multiple précis et rigoureux en ligne (variables: sexe, âge, profession, activité, secteur, taille de l’entreprise) a été adressé par courriel à 10 041 personnes, avec un retour de 5 105répondants (un taux de réponse de 50,8 %), répartis par sexe, âge et régions.

La productivité des employés (en particulier des cols blancs) est exprimée en pourcentage de la productivité d’un employé dans des conditions de travail au domicile par rapport à la productivité du même employé sur son lieu de travail habituel (et non sur la base d’une comparaison de sa productivité par rapport à celle d’autres travailleurs).

Les résultats font apparaître que la productivité moyenne du télétravail par rapport au travail sur site était en baisse de 30 % (moyenne) à 40 % (médiane). Cette baisse étant cependant moindre pour les employés très instruits et bénéficiant d’un salaire élevé, et travaillant plutôt dans de grandes entreprises, dans les secteurs de l’information et de la communication, de la gestion ou exerçant une profession libérale (et pratiquant plus fréquemment le télétravail), de même que pour ceux domiciliés loin de leur lieu de travail. Par ailleurs, les variations de productivité selon le sexe et l’âge sont faibles.

Pour une grande majorité des employés donc, leur productivité au domicile est inférieure à leur productivité au bureau. Les raisons invoquées par les répondants tiennent à l’absence d’interactions en face à face sur le lieu de travail, ainsi qu’à la qualité de l’environnement numérique au domicile inférieur à celui des bureaux. Ces résultats montrent ainsi que la productivité des employés en télétravail (en dépit de sa baisse) varie nettement selon les types d’emplois et de professions. Enfin, l’étude souligne que le pourcentage d’employés souhaitant continuer à travailler fréquemment à domicile après la fin de la pandémie a considérablement augmenté.

Partiellement à contre-courant des études précédentes, ces résultats doivent être resitués dans le contexte de la culture japonaise qui favorise le travail en équipe sur site. D’ailleurs, l’auteur rappelle que, en temps normal, le pourcentage de travailleurs participant à la pratique du télétravail était d’environ 10 % ou moins dans les principaux pays avancés, avant la pandémie, contre environ 5 % au Japon (32% au moment de la pandémie à environ). L’encadré qui suit propose une synthèse prudente des liens entre télétravail et productivité tels que présentés dans les travaux ci-dessus.

 

Notes.

-ANDRH/BCG (2020),  « COVID: le futur du travail vu par les DRH », 19 juin.

-Battiston, D., Blanes, J. et Kirchmaier, T. (2017), « Is Distance Dead? Face-to-Face Communication and Productivity in Teams », Centre for Economic Policy Research, London

-Bergeaud, A. et Cette, G. (2021), « Télétravail, quels effets sur la productivité ? », Banque de France, Bloc-notes Eco, Billet n° 198, 5 janvier.

-BCG (2000),

-Bloom, N., Liang, J., Roberts, J. et Ying, Z. J. (2015), « Does working from homework? Evidence from a Chinese experiment », Quarterly Journal of Economics, vol. 130, n° 1, pp. 165-218.

-Bouchez, J.-P. (2020), Innovation collaborative. La dynamique d’un écosystème prometteur, De Boeck coll. Méthodes & Recherches, Louvain-la-Neuve.

-Bouchez, J.-P. (2023a), « De la compatibilité potentielle des notions de bien-être et de performance en open space », Chaire Réseaux & Innovation, UVSQ/Paris-Saclay, à paraitre.

-Bouchez, J.-P. (2023b), Le travail et ses espaces, De Boeck, coll. Méthodes & Recherches, Louvain la Neuve.

-Brun, O. et Durieu, C. (2012), Le Télétravail dans les grandes entreprises françaises, Comment la distance transforme nos modes de travail, Greenworking, mai.

-DeFilippis, E., Stephen, M., Impink, M., Singell, J., Polzer, J. T. et Sadun R. (2020), « Collaborating During Coronavirus: The Impact of COVID-19 on the Nature of Work », NBER Working Paper, no 27612, juillet, National Bureau of Economic Research, Cambridge.

-Di Mauro, F. et Syverson, C. (2020), « The COVID Crisis and productivity growth », VoxEU CEPR,16 avril.

-Gajendran, R. et Harrison, D. (2007), « The good, the bad, and the unknown about telecommuting: meta-analysis of psychological mediators and individual consequences », Journal of applied psychology, vol. 92, no 6, pp. 1524-1541.

-Golden, T. et Gajendran, R.S. (2019), « Unpacking the Role of a Telecommuter’s Job in Their Performance: Examining Job Complexity, Problem Solving, Interdependence, and Social Support », Journal of Business and Psychology, vol. 34, no 2, pp. 55-69.

-Malakoff Humanis (2021), L’impact de la crise sanitaire sur l’absentéisme en entreprise et les risques psychosociaux.

-Malakoff Humanis (2022), Baromètre annuel Télétravail et Organisations hybrides. Regards croiséssalariés et dirigeants du secteurprivé.

-Morikawa, M. (2020), « Productivity of working from home during the COVID-19 pandemic: Evidence from an employee survey. Covid Economics », RIETI and Hitotsubashi University, Discussion Paper Series 20-E-073, septembre, 26 p.

-Siedbrat, F., Hoegl, M. et Ernst, H. (2009), « How to manage virtual team?  », MIT Sloan Management Review, 1er juillet.

Suire, R., Berthinier-Poncet, A. et Fabbri, J. (2018), « Les stratégies de l’innovation collective », Revue française de gestion, vol. 3, no 272, pp. 71–84

-Tissandier, P. et Mariani-Rousset, S. (2019), « Les bénéfices du télétravail », Revue francophone sur la santé et les territoires, mai, 16 p.

 

 

[1] Notion qui doit être distinguée en toute rigueur du télétravail, au sens où elle se déploie dans le cadre d’un large spectre à l’occasion de toute mobilité physique (notamment, dans le cadre de cet article, sous forme de collaboration réticulaire éloignée entre différents acteurs à l’occasion par exemple de la conduite et du pilotage de projets innovants). De sorte que le télétravail doit être considéré comme l’une des modalités du travail à distance (en pratique au domicile).